“您认为本周我矿后勤工作存在哪些不足？应如何改进？” 接到后勤单位的问卷调查后，孙村煤矿运转工区职工你一言我一语热议起来，“你更衣箱锁坏了也写上吧。上周六我建议食堂增加一道麻辣菜，周末就吃上了。现在矿上的服务不仅贴心，落实速度也快，就像给我们每人配了一个贴心‘管家’。”

今年以来，孙村煤矿把“以人为本”作为一切服务工作的出发点和落脚点，大力倡导一流环境、一流服务、一片爱心、一种风采的“四个一”服务理念，不断提高后勤服务人员的综合素质和服务水平，为矿井安全生产和职工幸福生活提供品牌服务。

该矿后勤共有18个班组，拥有职工400余人，主要承担着矿井及生产辅助单位餐饮、住宿、洗浴、洗衣、供电、供水、供暖、环境保洁、绿化管护、电水暖维修、线路管网维护等与职工工作生活息息相关的服务工作。为提升服务质量，该矿开展了“角色互换、用心体会，提升服务质量”活动，组织后勤人员深入井下亲身体验一线职工苦、脏、累、险工作的艰辛，增强服务意识。

在后勤人员中实行“首问责任制”，并将职工满意度作为后勤服务的标杆，除实行每周职工满意度调查制度，还在职工浴室、洗衣机房、灯房走廊、职工食堂附近安设服务监督箱四个，接受广大职工的服务监督投诉，杜绝了推诿扯皮现象。

该矿还在创新服务内容上下功夫，推出了“服务无缺陷、管理零投诉”优质服务竞赛活动。根据后勤各岗位特点，量身制定了包括安全生产、规章制度、服务质量、劳动纪律4个方面的84项考核细则。例如，胶靴房因清洗、烘干质量差被职工投诉的，每次扣10分，影响职工胶靴正常更换的，每次扣5分。职工食堂每发现一次食品质量不达标扣10分，被职工投诉的，每次扣15分等。并调动服务人员积极性，他们在考核管理上“动真格的”，成立了由职工代表组成的督察小组，由专业管理人员组成的巡查小组，每天对洗浴、清洁、车辆管理、工广保洁等服务项目进行逐项检查。对于发现的问题，按照小事不出天、大事不出周的原则，在班前会上进行讨论分析，对症开方解决问题，对于整改时间内未完成的，除根据考核细则进行扣罚外，连带处罚责任人100元，班组长50元、岗位职工20元，并将月度考评情况与个人绩效考核挂钩，与班组创先争优评比挂钩，对职工满意度高、服务态度好、大众口碑佳的班组授予“星级服务窗口”。

以提升职工满意度为标准，他们还筹建了职工胶靴清洗房，配置了全自动胶靴清洗、烘干设备，让下井职工穿上了干爽、干净的工作靴，结束了一双胶鞋穿一年的历史。在职工更衣室设计安装了音响设备，定时为上下井职工播放轻音乐、歌曲，为职工创造了温馨、舒适的就浴环境。成立了职工班中餐超市，严把质量关，确保让职工领用上品种多、价格廉、质量优的班中餐商品。食堂也做到菜品、菜样科学营养搭配，保证每餐提供六种以上主食，十五种以上菜品。对过饭点就餐的员工，帮助加热食物，让每名员工都能吃上热乎的饭菜。进入四季度以来，该矿后勤单位未出现一例职工投诉现象，真正实现了“服务零缺陷、管理零投诉”。